Hankala, mutta lojaali asiakas

No Comments

Olen kaikkea muuta kuin hankala asiakas. Olen yrityksille hyvin uskollinen ja annan paljon positiivista palautetta. Suosittelen hyvää palvelua ystävilleni. Olen saanut tälläkin viikolla huomioivaa palvelua, mutta olen jäänyt myös totaalisesti huomioimatta.

Menemme huomenna ylioppilasjuhliin, kun niitä on taas lupa pitää. Vaimollani oli visio lahjasta, mutta tuotteen saatavuus oli heikko. Löysin kuitenkin tuotteen Prisman verkkokaupasta. Tein tilauksen, maksoin, sain tilausvahvistuksen ja arvion toimitusajasta ja -paikasta. Mukana oli myös lupaus kohta saapuvasta lähetyksen seurantakoodista. Koodia ei saapunut. Päivä arvioidun toimitusajan jälkeen otin yhteyttä Prismaan verkkosivujen yhteydenottolomakkeella. Ei vastausta. Soitin asiakaspalveluun, jossa kerrottiin heidän siirtyneen takaisinsoittopalveluun. Automaatti kysyi tilausvahvistuksen numeroa, ja lupasi asiaan palattavan. Aivan oikein, ei palattu. Soitin tänään uudelleen. Puhelimen päässä oli ystävällinen ihminen, joka totesi, että tuotetta ei olekaan ollut varastossa. Ei, vaikka varastosaldo näytti yhä saatavuutta. Rahat luvattiin palauttaa. Sähköpostiin tulikin ilmoitus tilauksen purusta. Hätä ei ole tämän näköinen: Hankimme jostakin muualta jotakin muuta.

Kävin eilen K-Rauta Kuninkojalla. Puutavara on vähissä, mutta tarvitsemaani tuotetta oli verkon varastosaldon mukaan hyllyssä Turun seudulla ainoastaan heillä. Saldo lupasi, että tuotteita on 13 kpl. Tarvitsin neljä. Ajoin Kuninkojalle ja löysin luvatut 13 tuotetta ja lastasin autoon tarvitsemani. Hieno homma. Suoritus olisi ollut kaupalta täydellinen, mutta puutavara-alueen piha oli täynnä pakkausjätettä ja kirjoitin aamulla kauppiaalle, että kauppasi olisi 10 +, mikäli siisteys pihalla olisi samaa luokkaa kuin myymälässä. En reklamoinut tai edes kysynyt mitään. Annoin vilpitöntä palautetta. Lähetin meilini klo 8:50. Klo 9:17 kauppias Sami Aalto vastasi:

Hei Juuso

ja kiitos palautteesta. Oikeassa olet. Juuri aamulla laitoin samasta aiheesta itsekin pihan ja tavaranvastaanoton päälliköille palautetta.

Olemme takoneet nyt myyntiennätyksiä ja ei meinaa prosessit ja enää pysyä perässä. 10% lisää myyntiä tarkoittaa osassa tavarassa kaksinkertaisen työn myötä 20% enemmän tavaran liikuttelua (tavaran tulo, hyllytys, keräys ja taas lastaus). Tavarapulaa on markkinoilla, puutavaraa ja osaa muutakin tavaraa saa vasta useiden viikkojen toimitusajalla tilauksesta. Tämä on aiheuttanut sen, että olemme joutuneet todella paljon hamstraamaan tavaraa ennakkoon ja tilat käsitellä ja varastoida tuotteita ovat tässä myös koetuksella. Lisää henkilöstöäkin on palkattu, mutta silti tiukalla nyt mennään. Aloitamme joka arkipäivä jo viideltä aamulla keräyksien ja siivouksen kanssa, mutta päivän vauhti on nyt sellainen, ettei sekään riitä. Myymälä on pysynyt tässä vauhdissa hyvin vielä mukana, mutta ahtaassa ulkomyymälässä syntyy tavaralle pullonkaula ja se on tullut nyt aika ajoin eteen ja näkyy sitten epäsiistinä ja ahtaana asiakkaillekin. Kiinteistömme ei anna meille tässä yhtään armoa.

Selitys ei tässä kuitenkaan auta, kauppa on vaan pidettävä kaikesta huolimatta kunnossa, siistinä, helppona ja turvallisena asiakkaalle asioida ja myös henkilöstölle työskennellä. Se, että kaupassa on yleensä tavaraa, hyvään hintaan ja saa hyvää palvelua on merkityksellistä. Asiointikokemus mihin vaikuttaa moni muukin asia on kuitenkin ihan yhtä tärkeä.

Parhaamme teemme ja puristetaan tuo pihakin vielä parempaan kuosiin, tervetuloa taas ostoksille

Sami

Kuninkoja on meiltä katsoen hieman väärällä puolella kaupunkia, mutta Sami hankki vastauksellaan minusta uuden kanta-asiakkaan. Erityisesti arvostan sitä, että Sami huomioi vastauksessa oman henkilöstönsä turvallisuuden ja viihtyvyyden.

Kuvan portaat eivät liity tapaukseen, mutta jotakin tuollaista on tavoitteena.