Softly over

No Comments

Meillä kaikilla on luultavasti asioita, joita kaipaa alakulon keskellä: tuoksuja, makuja, tunteita, sanoja, ääniä. Lohturuokaa. Sateisten päivien melankolista musiikkia. Tuttuja, turvallisia kasvoja. Minulle nuo kasvot ovat olleet samat yli 35 vuotta. Ääni vieläkin pidempään: Se kuuluu Alison Muyetille. Se kertoo siitä, etten halua asioiden muuttuvan. En työssä enkä vapaalla.

Sanojen ja kasvojen lisäksi on hetkiä, joita rakastan. Sellainen hetki on, kun lentokoneen renkaat irtoavat maasta ja tiedän, että ne koskettavat sitä seuraavan kerran jossakin ihan muualla: Toisessa ajassa, toisessa paikassa, toisissa tuoksuissa. Toisen meren äärellä. Kirjoitan tätä reilun 13 kilometrin korkeudessa Grönlannin yllä, vaikka minun pitäisi juuri nyt olla muualla. Minun pitää olla juuri täällä.

Luin pitkän lennon kärkeen Björn Natthiko Lindebladin kirjan Saatan olla väärässä. Kelpoa ajanvietettä, mutta erityisen vahvoja tunteita self-help -henkinen elämänkerta ei minussa herättänyt. Kirjassa oli kuitenkin hetkensä, kuten kohta, missä Thaimaasta Englantiin muuttanut munkki ärsyyntyy uuden luostarinsa arjen sekavuudesta. Hän puristaa mailasta, kun mikään ei tunnu menevän hänen pelikirjansa mukaan. Silloin hänen kollegansa sanoo hänelle:

Kaaos saattaa kiusata sinua, mutta järjestys voi viedä sinulta hengen.

Alison Moyet jatkaa samaan aikaan korvanapeissani ajatusta Yazoon biisissä Softly over:

Wishing there was time enough, You tell me there´s no time but I can try.

Kaaos, ajan puute, järjestyksen tavoittelu ja yrittäminen. En osaa selittää, miksi nämä kaikki tuntuvat juuri tänään ja tässä nivoutuvan yhteen. Olen kuunnellut Softly overin ainakin tusinan kertaa – ja matkaa on vielä jäljellä. Ehkä yhteys selviää. Voin ainakin yrittää löytää sen.

 

Luottotappion kääntöpuoli

No Comments

Yrityksemme on kohta nelivuotias ja vasta nyt törmäsimme historiamme ensimmäiseen luottotappioon. Tässä tapauksessa suurimmat tappiot olivat henkisiä, eivät taloudellisia. Vai olivatko?

Asia vain jäi hoitamatta. Teimme asiakkaalle brändiuudistuksen, joka meni erinomaisesti. Uudistuksen loppumetreillä asiakkaalta tuli kokonaisuuteen nähden pieni lisätilaus, josta ei kiireen vuoksi sovittu selkeää hintaa eikä vastuiden jakoa. Aikataulu painoi päälle, mutta onnistuneen brändiuudistuksen jalkautukseen liittynyt lisätilauskin saatiin ajoissa valmiiksi.

Lähti lasku, johon ei kuulunut suositusta. Lähti muistutus, johon tuli vastauksena reklamaatio. Olen uskoakseni hyvin asiakaslähtöinen ja keskusteleva, mutta sitäkin enemmän olen oman tiimin puolustaja. Vastasin asiakkaalle (tässä tapauksessa kieltämättä aika värikkäin ja painavin sanankääntein), että asiakas lainoppineena varmasti ymmärtää, että reklamaatio olisi syytä tehdä huomautusajan puitteissa ja selkeäsanaisesti. Meilin jälkeen onnekseni vielä soitin asiakkaalle. Puhelussa ei keskusteltu niinkään rahasta, vaan luottamuksesta. Puhelussa saatettiin kuulla ainakin minun suustani orastavaa äänen värinää, vaikka erimielisyys rahasta oli promille vuotuisesta liikevaihdostamme. Mutta se oli 100 % oikeustajustani.

Kerroin asiakkaalle, että olemme kärsimässä historiamme ensimmäisen luottotappion. Kerroin, että olen menettänyt luottamuksen häneen. Vasta puhelun jälkeen tarkistin projektinohjausjärjestelmästämme, miten prosessi oli sujunut yrityksemme sisällä. Virheitä oli ollut meidänkin päässämme. Uusi soitto, jossa esitin anteeksipyynnön. Sain sille hyväksynnän ja vastavuoroisen anteeksipyynnön. Asia sovittiin molempia tyydyttäneellä tavalla. Ennen kaikkea tavalla, joka palautti molemminpuolisen luottamuksen. Liian usein luottamuksen menetys johtuu huonosta kommunikaatiosta: Pallotellaan argumentteja, mutta unohdetaan kuulla ja keskustella.

 

Myötä- ja vastamäessä. Nousussa ja laskussa.

No Comments

Jos on ollut mahdollista, olen aina valinnut Finnairin lennot. Osaksi isänmaallisuuttani, suuremmaksi osaksi siksi, että yhtiön palvelu on aina ollut laadukasta. Viimeiset kaksi vuotta eivät olisi voineet olla vaikeampia lentoyhtiöille. Korona peruutti pari vuotta sitten pari Finnairin lentoani ja sain niistä voucherit ripeästi. Olen kuullut, että monella muulla yhtiöllä käsittelyajat olivat kuukausia.

Haluan vilpittömästi, että Finnair onnistuisi. Mutta lojaaleinkin asiakassuhde on koetuksella, kun asiakaspalvelu ei toimi. Eilen tuli viesti, että toukokuista lentoani on siirretty kahdella päivällä eteenpäin. Se ei käy. Kaksi päivää aiempi olisi onnistunut, mutta varausta ei pysty muuttamaan aiemmaksi. On vain mahdollisuus hyväksyä myöhemmät lennot. Jos haluaa vaihtaa lentoja muuhun kuin ehdotettuun – itselleni sopimattomaan – ajankohtaan, pitää ottaa yhteyttä Finnairin chatti-palveluun. Siellä päivystää Sisu-botti, joka sanoo muutaman minuutin näpyttelyn jälkeen, että no can do: ”Yhdistän sinut ihmiskollegalleni.” Sitten Sisu kyselee taas uudelleen varaustunnuksen ja puhelinnumeron ja kas, vasta kaiken tämän jälkeen ilmenee, että asiakaspalvelu on ruuhkautunut. En pääse tuntikausien yritysten jälkeen edes jonoon. Yritän peruuttaa varausta nettisivuilla ja varata uutta. Peruuttaminenkaan ei onnistu kuin chatissä, joka ei vastaa.

Nyt minulla on sopimattomaan päivään siirretyt lennot, joita en voi siirtää enkä peruuttaa. Näen verkkopalvelusta, että kaksi päivää aiemmalla lennolla on tilaa vieläpä samalla hinnalla, mutta jostain syystä lennon siirto on mahdotonta. Mietin, että kun asiakaspalvelussa on ruuhkaa, olisiko sitä helpottamaan voitu kouluttaa vaikka lomautettua matkustamohenkilökuntaa. Olen varma, että jos palvelu näissä oloissa jollakin lentoyhtiöllä pelaisi, se maksaisi itsensä goodwillina moninkertaisesti takaisin. Tai jos edes itsepalvelu toimisi. Ymmärrän lentoihin tulevat muutokset, mutta en ymmärrä sitä, etten voi itse valita itselleni sopivaa korvauslentoa, vaan minut pakotetaan hakkaamaan päätäni loppumattoman digitaalisen epäpalvelupolun umpikujiin.

Mutta jaksan yrittää, koska ♥ Finnair.

EDIT: Kolmen epäonnistuneen parin tunnin chattisessio-odottelun jälkeen sain puhelinpalvelusta kiinni 1,5 tunnin hissimusiikkikuuntelun jälkeen iloisen Ellan, joka hoiti homman kuntoon alle kahdessa minuutissa. Työpäivä aikaa kului pikkuasiaan, koska asiakkaista piittamaton palvelupolku. Ihminen taas pelasti.

Suurimmat voitot ovat lähellä

No Comments

Viikonloppuna Ukraina on muuttunutkaan hyökkääjän suunnitelmien mukaisesti puna-sini-valkoiseksi, vaan Eurooppa muuttui sini-keltaiseksi. Eurooppa toimi yhtenäisemmin kuin koskaan. Presidentti Volodymyr Zelenskysta tuli meidän kaikkien sydänten presidentti.

Ihmiset ja yritykset lahjoittivat Ukrainalle ennen näkemättömällä intensiteetillä, rajat avattiin kotinsa jättäneille pakolaisille. Tänään somessa alkoi näkyä myös kaupallista populismia. Moni yritys ilmoitti julkisesti keskeyttävänsä tuotteidensa viennin Venäjälle, vaikkei sitä ennen kriisiä olisi luultavasti edes juurikaan ollut. Vienti on helppo lopettaa hetkellä, jolloin venäläisten ostovoiman ja ruplan kurssin romahdus tekevät siitä muutenkin kannattamatonta.

Olen ehtinyt elää läpi useammankin globaalin kriisin. Kokemus on tuonut ymmärrystä siitä, että suurien taisteluiden ja näyttävien eleiden lisäksi yhtä tärkeää on kotirintaman hyvinvointi. Siksi kriisien hetkellä olen halunnut organisaation aina keskittyvän omaan keskinäiseen luottamukseen ja hyvinvointiin. Vaikka katseemme ovat dramaattisissa uutiskuvissa, suurimmat voitot saavutamme, kun jaksamme pitää huolta läheisimmistämme. Pienet teot ratkaisevat – ja kertautuvat

 

Populisti on luuseri.

No Comments

Suomen naisten jääkiekkomaajoukkueen Olympia-turnauksen alku oli farssi: maalivahtisekoilu, epäonnistunut tiedotuspolitiikka, päävalmentajan ymmärrettävä lähtö kotiin kesken turnauksen ja alkusarjan rökäletappiot. Mielessäni jo laskin, mitä tuonkin joukkueen lähettäminen Kiinaan maksoi ja kenelle muille he olisivat voineet antaa puolestaan mahdollisuuden.

Nostan käteni virheen merkiksi. Populismin merkiksi. Olin valmis kivittämään kannustamisen sijasta.

Tänään joukkue voitti pronssia ehyen ja kypsän esityksen päätteeksi.

Olen joskus ihmetellyt, miten joukkueen kannattajat voivat häviön hetkellä lähteä katsomosta ennen ottelun päättymistä. Nyt tein saman itse kotikatsomossa ja olin kaiken lisäksi pahanilkinen hetkellä, jolloin joukkue olisi tarvinnut eniten tukea ja kannustusta.

Myös työelämä on joukkuepeliä. Pettymyksen hetkellä on arvokkainta kääntyä kohti. Populistin tunnistaa selästä; aidon tukijan silmistä.


Photo by Adrian Swancar on Unsplash

Hyvä kaavio, selkeämpi mieli

No Comments

Psykologit ovat tutkineet minua useaan otteeseen ja olen toistuvasti hämmentänyt heitä. Olen ongelmanratkaisussa poikkeuksellisen luova ja ennakkoluuloton. En huomaa sitä itse – miten huomasinkaan – sillä olen aina elänyt tätä samaa arkea. Ei siinä luovuudessa mitään kehuskeltavaa ole. Yksi osaa opettaa, toinen hoitaa, kolmas laulaa, neljäs kuunnella ja joku poikkeusyksilö osaa vaihtaa autoon tuulilasinpyyhkimet kolmessa sekunnissa. Tällainen ihme oli Motonetissa eilen. Itseltäni siihen olisi mennyt tunti äheltämistä ja toinen kiroamista. Omat aivojohteeni ovat geenilotossa kääriytyneet sellaiseen solmuun, että ratkaisen asioita eri tavalla kuin useimmat muut.

Luovuus vaikeuttaa merkittävästi arjessa selviytymistä. Näen ratkaisun, mutten osaa välttämättä ollenkaan selittää sitä muille. Turhaudun ja kuulijat turhautuvat. Tarvitsen usein jonkun toisen tulkkaamaan, mitä oikeasti tarkoitan. Lähipiirissäni on onnekseni rutinoituneita selkokielistäjiä. Kuulen palavereissa usein muiden suusta upeita ja ymmärrettäviä lauseita, joiden päälle huomaan huudahtavani: ”Juuri tuota luulen yrittäneeni sanoa!”

Joskus tuntuu vilpittömästi siltä kuin minut olisi pistetty häkkiin, jossa en mahdu levittelemään siipiäni. Mutta toisaalta taas olen huomannut, että parasta luovuutta voi ollakin häkkiin sopeutuminen. Arvannette varmaan, että käyttöliittymäni ei ole erityisen yhteensopiva PowerPointin kanssa. Mutta joskus laatikoiminen pakottaa jäsentämään omia laajakaarisia ajatuksia. Tänään minulla oli päässäni selkeä näkemys neljän tärkeän asian hierarkiasta, mutta se ei tahtonut millään konkretisoitua pään ulkopuolelle. Menin vierailemaan PowerPointiin, todelliselle epämukavuusalueelleni. Ja mitä tapahtuikaan! Sain jäsennettyä ajatukseni selkeäksi kaavioksi. Se on kaunis kaavio.

Strategy concept

Pilkkojat ja tiskaajat

No Comments

Joskus, kun katsoin televisiosta Mitä tänään syötäisiin -ohjelmaa, oikein vihaksi pisti. Kameran edessä laitettiin hymyillen ja ilmavasti nopeaa arkiruokaa – viidessä minuutissa. Laitan paljon ruokaa itsekin ja viikonloppuisin tapanani on kokeilla ainakin toisena päivänä jotakin uutta reseptiä. Itseltäni se ei suju minuuteissa.

Nykypäivän (työ)elämässäkin keskitytään liian usein niihin hetkiin, jotka ovat näkyviä. Otetaan käyttöön uusia työkaluja tai prosesseja ja kuvitellaan, että ne tekevät autuaaksi. Ei se niin mene. Jokainen uusi, tärkeäkin toimintamalli vaatii perehtymistä, opettelua ja seurantaa. 95 % työstä ei ole näkyvää. Mutta se on silti työtä, joka on tehtävä.

Pikapastaakin varten pitää ensin käydä kaupassa. Raaka-aineet pitää pilkkoa ja valmistella. Roskat pitää lajitella, tiskit tiskata ja ylijäämät säilöä Tupperwaressa kylmään. Rutiinit eivät näytä ruudussa kovinkaan seksikkäiltä, siksi niitä ei näytetä. Näkymätöntä valmistautumista ja jälkihoitoa ei osata aina arvostaa työelämässäkään.

Työssä ja elämässä sankareita eivät ole vain he, jotka saavat hetkensä kameran edessä. Sankareita ovat yhtä lailla pilkkojat ja tiskaajat. Sankareita ovat erityisesti pilkkojat ja tiskaajat.

 

Photo by Nathan Dumlao on Unsplash

Reippaina käymme rekkain alle

No Comments

En ole erityisen hyvä johtaja. Kouluarvosanalla ehkä 8-. Voin tähän kirjoittaa ihan avoimesti plussat ja miinukset.

Plussat

Olen rohkea ja lojaali.
Olen luova ja nopea.
Olen periksiantamaton.
Tunnistan itseäni lahjakkaammat ihmiset.
En arvioi ihmisiä ennakkokuvitelmieni perusteella.

Miinukset

Olen äkkipikainen
En malta asetella sanojani.
Harrastan kärjistämistä.
En jaksa aina kuunnella.
Turhaudun rutiineissa.

Ja vielä yksi plussa

Koska annan tässä palautetta itselleni, annan sitä sandwich-tekniikalla ja lisään väliin vielä pihvin. Ehkä keskeisin plussani on se, että puolustan työkavereitani aina asiakkaiden edessä. En ole koskaan työntänyt ketään bussin alle. Mieluummin otan luodin vastaan itse ja tuskailen jälkikäteen. Mielestäni hyvä johtaja tukee työyhteisöään ja kantaa vastuu myös muiden puolesta. Kvaliteettieni vuoksi ei ole silti ollenkaan ihme, ettei minulla ole kahta työpuhelinta eikä valtiosihteeriä, joka joutuu kantamaan vastuun tekemisistäni.

Photo by Steve Johnson on Unsplash

Hetki, jolloin häviäjästä tulee voittaja.

No Comments

HS Visiossa oli mainio Vincitin perustajan Mikko Kuitusen haastattelu, jossa hän kertoi miten organisaatiopsykologi Adam Grantin kirja Anna ja ota, oli tehnyt häneen suuren vaikutuksen. Grant jakaa ihmiset ottajien ja antajien ihmistyyppeihin. Ottajat ovat hanakkaita ottamaan yhteisestä kuormasta hoidettavakseen asioita epätasapainoisesti ja ajattelemaan omaa etuaan. Antajat taas tahtovat vilpittömästi auttaa muita.

Vaikka olen puhdasverinen antaja, en ole muita parempi ihminen. Monesti tuntuu, että päinvastoin. Ajattelen usein muita niin paljon, etten huomaa, ehdi enkä jaksa ajatella itseäni, ja se saattaa kiristää pinnaa niin, että kuormitus heijastuu ympärille äksyilynä. Joskus, kun väsyttää, heittäydyn lähipiirilleni kaiken päälle marttyyriksi ja voin tokaista, että voin kyllä hoitaa tuonkin asian. Ja useimmiten hoidankin, vaikka hammasta purren. Olenhan tehokas asioiden hoitaja. Tunnen huomattavan paljon ihmisiä ja olen antanut heille monesti jotakin. Tiedän, että voin pyytää heiltä apua, kun jotain ystävän tai työyhteisön asiaa pitää edistää. Ja kun asiat on saatu rullaamaan, turhautumiseni pyyhkiytyy pois ja saan suurta tyydytystä siitä, että sain taas annettua muille jotakin. Tai edes yritettyä. Itseni hoidan huomenna.

Spotifysta kuuntelen 95 % ajasta Esbjörn Svensson Trioa, 80-luvun brittiläistä synapoppia ja Bristolin skeneä, mutta autossa kuuntelen aina Radio Suomipoppia. Matka Portisheadista Juha Tapioon ei ole mielessäni pitkä. Tapion Juhalla on biisi Kuka näkee sut, joka alkaa:

Aamuneljä ja tuulee
Mennyt juna on viimeinen
Kenelle soitat silloin?

Minulle se kiteyttää hetken, häviäjästä on tullut voittaja. Hetken, jolloin antajalla on mahdollisuus muuttua ottajaksi. Kaikki meistä ovat lopulta tasapainoilijoita. Rehellisyyden nimissä: kyllä minäkin pidän – ainakin alitajuisesti – lukua ottamisen ja antamisen vastavuoroisuudesta. Uskallan tarvittaessa pyytää apua, sillä tiedän, että moni saa tyydytystä, kun hänellä on vuorostaan mahdollisuus auttaa. Tai edes kuunnella. Monesti jo se riittää.

Seuraava juna tulee ennemmin tai myöhemmin.

Photo by Vignesh Moorthy on Unsplash

Licence to chill

No Comments

Viime viikon Kauppalehti Optiossa oli hyvä artikkeli ylivireydestä.  Keho-orientoitunutta psykoterapiaa opiskellut Hanna Markuksela kertoo, että ylivireyden ensimmäinen varoitusmerkki ilmenee aamuyöstä. Kun ihminen käy ylikierroksilla, hänen luontaisesti aamuisin koholla olevat kortisoli- eli stressihormonitasonsa alkavat kohota jo yöllä – ja hän herää liian aikaisin.

Tunnistan ilmiön itsessäni.

Olen aina ollut luontaisesti varhainen herääjä. Korona-ajan tuoma stressi on ruuvannut rytmiäni vieläkin aikaisemmaksi. Olen herännyt viimeiset puolitoista vuotta töihin useimmiten jo puoli viideltä. Ja samalla, kun edellisestä pidennettyä viikonloppua pidemmästä lomasta on kaksi vuotta, ylivireyden mukanaan tuoma aamuvirkeys ei ole enää pelkkä persoonallinen luonteenpiirre vaan puolittainen addiktio.

Torstaina suuntaan lomalle. Kassiin on pakattu lenkkitossut, kuulokkeet ja muutama kirja. Tiedän, että olen lomani ansainnut, mutta silti koen syyllisyyttä siitä, että vapaata pitämällä yritän ajaa kierroksiani alemmas. Toiset kätkevät matkaansa mukaan taskumatin. Minulla piilossa on läppäri. Ei kai parin meilin lukemisesta vielä retkahda.


Photo by S Migaj on Unsplash

Older Entries