Asiakaskohtaamisia Robbie Williamsin tapaan

No Comments

Viikko sitten kerroin parhaiksi osoittautuneista myyntikäytännöistä. Nyt haluan kertoa vastaavia vinkkejä asiakkaan kohtaamiseen. Vaikka en ole kaupparatsu, myyminen on minulla veressä. Kai sitä voi sanoa yrittäjähenkisyydeksi. Jos arvioin varovaisesti, että 30 vuodessa olen joka viikko kohdannut vähintään yhden minulle tuntemattoman asiakkaan viikossa, se tekee havaintoaineistoksi 1500 kohtaamista. Valikoi näistä vinkeistä omalle persoonallesi sopivimmat.

1) Valmistaudu

Yhteenkään kohtaamiseen ei kannata mennä hyvin valmistautumatta. Yhtä tunnin tapaamista kohden perehdyn asiakasyrityksen toimintaan, tuotteisiin, palveluihin ja kilpailukenttään vähintään yhden työpäivän verran. 1 htp > 1 h

2) Anna asiakkaan johdattaa

Valmistaudu, mutta älä tarjoile valmista ratkaisua. Keskustelu on paras käyttöliittymä. Powerpoint tappaa kiinnostuksen, jos sitä on laitteiden virittelyn jälkeen edes jäljellä. Anna asiakkaan aloittaa. Hän kertoo itselleen tärkeistä aiheista. Kuuntele. Kysy. Vastaa.

3) Älä tee muistiinpanoja

Paina mieleesi – älä näppikselle. Aisti tunnelma. Vähintään yhtä tärkeää, kuin mitä sinulle sanotaan, on miten se sanotaan. Jos energiasi menee kaiken kuullun ylöskirjaamiseen, missaat koko shown. Miten liiketapaaminen eroa mistään muusta ihmisten välisestä kohtaamisesta? Teetkö rapujuhlissa kohtaamasi ihmisen puheista muistiinpanot?

4) Älä myy

Monet myyjät ovat käyneet myyntikoulutuksessa. Heillä on kiire klousata kauppa. Myös pöydän toisella puolella on ammattilainen. Hän osaa ostaa. Kumpi voittaa? Vastakkainasettelua ei synny, jos myymisen sijasta keskityt ostamisen esteiden poistamiseen.

5) Älä dissaa kilpailijaa

Miltei aina ostajalla on jo kumppani, jonka tontille olet työntymässä. Milloinkaan ei pidä arvostella vanhan kumppanin tekemisiä, sillä sekin on yleensä ollut ostajan valinta. Haluatko sinä, että uuden auton myyjä etsii tarjoamastasi vaihtoautosta pelkkiä vikoja?

6) Ylitä odotukset

Älä ylimyy. Älä lupaa mitään, mitä et pysty lunastamaan. Värikynällä maalailullakin voi toki voittaa joskus asiakkuuden, mutta jos lupausten lunastus alkaa harmaansävyissä, yhteistyö ajautuu helposti väärälle raiteelle. Sieltä pakittaminen on monesti mahdotonta.

7) Ole vilpitön

Jos et osaa vastata johonkin kysymykseen, sano, ettet tiedä, mutta otat selvää. Jos et osaa jotakin, mitä asiakas pyytää, lupaa opetella. Ratinan stadionilla viime viikolla konsertoinut Robbie Williams lopetti konsertin sanoihin: ”Be honest!” Hän tietää, mistä puhuu.


robbie-t

Kannattaako yhdestä salaatinlehdestä edes mainita?

No Comments

Monet pitävät minua suorasanaisena. Eivät he väärässä ole. Tiedätte varmasti saippuaoopperan, jossa kohtaus jatkuu ja jatkuu, koska keskustelun kumpikaan osapuoli ei sano sitä ilmeistä, minkä katsoja tietää. En ole mukana niissä kohtauksissa.

Totuus on tarua karumpi. Moni työyhteisö muistuttaa telenovelaa. Tarinankerronta polkee paikoillaan, ja jos asioista puhutaan, varmuuden vuoksi niistä ei puhuta niiden oikeilla nimillä. Ettei vaan kukaan suuttuisi. Tai edes huomaisi.

Jos kokouksen esiintyjällä on salaatinlehti etuhampaiden välissä, eikö ole parempi mainita siitä mieluummin heti kuin odottaa presentaatio loppuun. Moni vaikenee, koska viestintuoja on itse vaarassa joutua huomion keskipisteeksi. Silentium est aurum.

Minua ei kannata rekrytoida saippuaoopperan käsikirjoitustiimiin. Sarjasta tulisi historian lyhin. Hermoni eivät kestäisi saman taikinan veivaamista vuodesta toiseen. Ei työssäkään. Mielestäni sandwich-palautteella ei ole mitään arvoa, jos pihvi on mitäänsanomaton.

I-heart-beef1

 

Jätinkin jo viestin vastajaan ja nyt olen täällä meilissä

No Comments

Olen työkseni ideanikkari, strategi ja kirjoittaja. Johdan myös isoksi kasvaneen pörssiyhtiömme luovaa suunnittelua. Oman toimeni ohella olen aktiivinen myyntimies. Olen kaupallisesti lahjakas kirjoittaja, mutta jos puhun totta, olen myyjänä paljon lahjakkaampi. Osaan myydä omaa ja kollegoitteni osaamista. Koska jakaminen on välittämistä, haluan kertoa muutamista toimivista myyntikäytännöistäni.

1) Älä delegoi

Kun keksin jotain myytävää, tunnen itse parhaiten oman ja tiimini tarinan. Miksi ulkoistaisin kontaktoinnin jollekin ulkopuoliselle?

2) Kuuntele

Myyntitilanteessa arvokkainta on mahdollisuus kuunnella. Kun myy itse, kuulee asiakkaan palautteen itse suoraan ja suodattamattomana.

3) Ole monikanavainen

Pitää tiedostaa, ettei kukaan ole päivän ainoa myyjä. Siksi lähestyn asiakasta aina paria kolmea kanavaa pitkin. Jos puhelu menee vastaajaan, laitan perään postia.

4) Ole julkinen

Kun myyt, älä tee sitä suljettujen ovien takana. Oma myyntipuhelu motivoi myös kollegoja ja saat tukea omallekin myyntityöllesi.

5) Älä masennu

Jos saan joskus harvoin nuivan vastaanoton, totean, että vastaajalla oli huono päivä, ei minulla. Huomenna uusi yritys.

6) Ole kunnioittava

Moni asiakas elää terveessä suhteessa ja sitä älköön väkivalloin rikottako. Silloin suhdetta kannattaa rakentaa delikaatisti ja kunnioittavasti.

7) Muista toistot

Silloin kun itse olet kyllästytynyt tietylle asiakkaalle myymiseen, hän ei ole vielä edes oppinut nimeäsi. Jaksa yrittää.

contact-us

 

 

Menetetty mahdollisuus

No Comments

Oikaisen 3-4 kertaa viikossa Kampin kauppakeskuksen läpi. Narinkkatorilta ensimmäiset liukuportaat toiseen kerrokseen ja siitä Fredalle. Tai toiseen suuntaan. Joskus harvoin ostan Starbucksista mukaani kaakaon. Pari kertaa kuussa – kuten tänään – käyn vitoskerroksessa lounaalla. Olen kauppakeskuksen keskiostosta rajusti laskeva asiakas. Tänään minulla oli muutama minuutti ylimääräistä aikaa ja päätin ostaa yskäntabletteja kutiavaan kurkkuuni. Minulla ei tosin ollut aavistustakaan, onko Kampissa apteekkia ja jos on, niin missä.

Muistin kuitenkin, että matkani varrella, liukuportaiden yläpäässä on infopiste. Ilokseni se oli miehitetty ja jonoton. Päätteellä istui viehättävän näköinen tyttö. Kysyin häneltä, missä lienee apteekki. Hän nosti vasemman kätensä, osoitti Fredan suuntaan ja sanoi: ”Tuossa päässä, kerros alempana.” Käden ojennus oli huoliteltu ja elegantti. Kuten rakenne- kynnet. Asiakaspalvelutilanteen aikana hän ei kuitenkaan malttanut nostaa oikeata kättään näppikseltä eikä katsettaan ruudusta. Kohtaamisemme jäi vaillinaiseksi. Tämän päiväisen turhautumiseni vuoksi seuraavalla kerralla  lääpin luultavasti keskenäni infotaulua.

Vähän jäi harmittamaan kauppakeskuksen puolesta. Asiakkaana suorastaan tarjouduin ostamaan lisää. Mutta minulle ei suotu edes katsetta. Ei ole ihme, että kivijalkakaupat nääntyvät verkon rutistuksessa, kun edes oven avanneita ei huomioida. Retargetoitu banneri on infotyttöön verrattuna suorastaan ystävä. Itse vannon kohtaamisten nimiin. Voin hyvinkin matkustaa 8-10 tuntia yhden lyhyen palaverin vuoksi. Pakon edessä GoToMeeting, Skype ja Hangouts ovat ihan jees, mutta minä haluan aistia tunnelman kokonaisvaltaisemmin. Pelkkä digitaalisuus ei minulle riitä. Jokainen kohtaaminen on minun hetkeni. Se on myös sinun hetkesi.


Businessman on video conference with her colleague in office job

 

Minulla on sellainen kutina

No Comments

Olen nähnyt tutkimuksia, joiden mukaan jopa 60 prosenttia bisneksen ennustamisesta tehdään pelkästään yritysjohdon henkilökohtaisten käsitysten pohjalta. Selkäytimestä nouseva mututuntuma voi olla pelastava silloin, kun harkintaan perustava päätösprosessi on liian hidas.

Scientific Reports –julkaisussa tiedemiesryhmä väitti saaneensa todisteita siitä, että kaikenlaiset kutinat todellakin voivat kertoa arvokasta tietoa siitä, miten markkinoilla pitäisi toimia. Tuntemukset eivät tutkijoiden mukaan kumpua pelkästään henkilön vatsanpohjasta, vaan myös sydämestä, keuhkoista, rakosta, suolistosta ja ihosta. Tuntemukset sisältävät signaaleja, jotka kertovat ihmisille heidän tunnetilansa, kipunsa, ahdistuksensa ja epäilynsä.

Jotkut ihmiset ovat kuitenkin toisia parempia tunnistamaan nämä signaalit. Esimerkiksi maailman valuuttamarkkinoita toistuvasti järisyttävän George Soroksen väitetään perustavan päätöksensä mututuntemuksiin. Hänen kutinansa valuuttakurssien muutoksista muuttuvat tosiksi.

Rationaalisten päätösten tekeminen on päivä päivältä vaikeampaa. Tiedon määrä on niin rajussa kasvussa, että ainakin itse huomaan yrittäväni yhä useammin suojautua kaikkialta vyöryvästä informaatiosta. Vaihdoin puhelinta ja ensi töikseni varmistin, että kaikki soitto- ja ilmoitusäänet sekä värinät on vaiennettu. Jatkuvan ja taukoamattoman hälyn keskellä ei tunnista omia tunteitaan ja vaistojaan. Ensin mute, sitten mutu.

2000px-Mute_Icon.svg-1

 

 

 

 

Koko palvelu yhdeltä luukulta

No Comments

Ei ole helppoa. Erityisen helppoa ei ole saada hyvää palvelua.

Päätin suorittaa eilen jokakesäisen autopesuni. Ja imuroinnin. Hesen pesukadulla oli maininta, että jos renkaiden profiili on alle 8 cm, vanteille mahdollisesti aiheutuneita skraabuja ei korvata. Alle on. Autoni renkailla on kuljettajansa matala profiili. Siis kadun toiselle puolelle Shellille. Siellä oli palvelumuotoilu viety huippuunsa. Tilasin kassalta parhaan mahdollisen, 39 euron arvoisen pesun. Palveluhenkilö ei puhunut mitään, vaan osoitti sormellaan pesuhinnaston alle kiinnitettyä laminoitua lappua: ”Autopesu tilapäisesti pois käytöstä. Pahoittelemme.” Siis läheiselle Teboilille. Siellä tulikin puhdasta, mutta imuria ei ollut. Toimiva imuri löytyi Shellin vähäpuheiselta mieheltä. Auton pesua ja imurointia varten minun piti käydä neljällä luukulla.

Olisin mielelläni ostanut koko palvelun yhdeltä luukulta. Tosin jos yhdellä luukulla on kaupungin paras pesu, mutta tehottomin imuri, ajaisin kyllä kahdellekin luukulle. Neljä on liikaa. Luukulta toiselle juokseminen on arkipäiväistä. Kesällä yritimme hoitaa satakuntalaisen kaupungin virkamiesten kanssa sukulaistemme asiaa, mutta siellä neljä luukkua ei riittänyt kuin alkupaloiksi. Jokainen kiinni saatu ihminen istui tiukasti omassa siilossaan. Valtaosa tavoitetuista ihmisistä oli ystävällisiä, mutta kapean osaamisalan asiantuntijoita, jotka varoivat ottamasta kantaa kollegoittensa puolesta. Kokonaiskuvan hahmottaminen ulkoistettiin asiakkaan vastuulle. Turhautti. Itse työskentelen organisaati- ossa, joka tarjoaa asiakkailleen Suomen monipuolisimmat markkinointiviestinnän palvelut. Jos olen huomannut, että asiakas tarvitsee palvelua, johon itse en ole paras tuottaja, en ole vielä koskaan ohjannut asiakasta yksin ja kylmiltään kollegani puheille. Menemme sinne aina yhdessä.

Palvelu on asiakkaan kanssa yhdessä kulkemista.


kindness-two-kids-walking-together

Työn sankari piiloutuu häpeässä viittaansa

No Comments

Myönnän, että kyllä se ärsytti minuakin. Viikonlopun Hesarissa Marimekon henkilöstöjohtaja Tanya Strohmayer julistautui työn sankariksi. Juuri sellainen halveksimani elämästä ertaantunut ylisuorittava uraohjus, jolle työ on elämä.

Ärsyyntyminen kesti pari minuuttia. Nopeasti löysin Tanyasta hengenheimolaiseni. Teen itsekin töitä paljon. Koska pidän siitä. Liian usein oletan, että kaikilla työkavereillani ja yhteistyökumppaneillani on aina sama vimma ja sitoutuminen työhön kuin itselläni.

Kirsi Piha kirjoitti tänään Ellun Kanojen blogissa terävänäköisesti Case Strohmayerista: ”Johtajuus mitataan sillä kuinka hyvin johtaa ihmisiä. Siihen kuuluu myös se, että osaa vaatia ihmisiltä sopivasti.” Tuossa jos jossain minulla olisi paljon kehitettävää.

Olen johtajana moniongelmainen. Vaadin paljon, mutta jos olen tyytymätön, en osaa aina (=tuskin koskaan) selkeästi ohjata tiimiä oikeaan suuntaan. Tiedän ja koen, että on parannettavaa. Mutta mihin suuntaan? Usein yritän tehdä itse sen, mitä yritän pyytää. Ja epäonnistun.

Kaavailemastani kohokkaasta tulee pannukakku. Onneksi tiimi usein jaksaa kärsivällisesti seurata kipuiluani. He katsovat aikansa, poistuvat vähin äänin takavasemmalle ja tuovat näytille juuri sitä, mitä olin ajatellut. Simsalabim! Taikuri itsekin on yllänyt.


Näyttökuva 2017-7-31 kello 20.31.25

 

 

 

 

 

 

Lomalla on aikaa huomata

No Comments

Neljä viikkoa meni taas kuin siivillä. Maalaus- ja metsähommia. Saunan lämmitystä, uintia. Kymmenkunta luettua kirjaa. Pori Jazz ja Herbie Hancock. Venetsia ja Damien Hirst. Hotel Metropolen uskomaton lounaspuutarha. Unohtumattomat juhlat Moskovassa. Ystävät mökillä. Yllätyskohtaamisia Kroatiassa. Pari pistäytymistä Turussa, jossa alati riemastuttavat lapset. Instagramia. Muuten some- ja uutislakkoa. Muutama työpuhelu. Vähän businesta, paljon rakkautta.

Ystävien ja perheen kesken vietetyn ajan lisäksi mieleen jäi Linn Ullmannin sykähdyttävä Rauhattomat. Renate Dorrestein kirjoitti samasta ikääntymisen ja luopumisen tematiikasta kirjassaan Pojallani on seksielämä ja minä luen äidille Punahilkkaa. Norjalainen syvällisyys vei kuitenkin selkeän voiton. Norja voitti Hollannin lisäksi myös britit. Karl Ove Knausgårdin Kevät vei sata nolla Ian McEwan Pähkinänkuorta, kun teemana olivat lapset. Ikä on tehnyt minusta herkkiksen. Lomalla sen ehtii huomata. Ei se väärin ole.


bergman-10

Ingmar Bergman ja Linn Ullmann.

Kolme asiaa, jotka lisäävät Suomen vetoa ja pitoa

1 Comment

Professori Alf Rehn muuttaa perheensä vetämänä Tanskaan. Se on pieni askel Suomen akateemiselle keskustelulle, mutta suuri askel Rehnin puolisolle ja pienelle Kööpenhaminassa asuvalle pojalle. Valantehneenä akateemisena populistina Rehn käytti tilaisuuden hyväkseen ja listasi muuttouutisensa yhteydessä kolme Suomen vetoa ja pitoa vähentävää asiaa.

Ensimmäisenä hän mainitsee Suomen yliopistojen kurjistamispolitiikan. Rehn jättää mainitsematta sen, että yliopistojen rahoitus on 2000-luvulla noussut 800 miljoonalla eurolla ja nyt tehty leikkaus on vain 3% valtion tuesta. Leikkauksen jälkeenkin valtion rahoitus on 8 % korkeampi kuin vuonna 2010. Romahdus on populismia.

Toiseksi Rehnin mielestä Suomessa on vihapuheen ja aggressiivisen populismin normalisointia, byrokratiarumbaa, hitautta ja muutosvastarintaa. Populistina hän tietää varmasti mistä puhuu. Itse näen Suomen moniarvoisempana ja suvaitsevaisempana kuin koskaan. Tänään Helsingin Pride -kulkueeseen osallistui 35.000 ihmistä. Se on 35000 enemmän kuin vanhoina hyvinä aikoina.

Kolmantena ongelmana Rehn listaa Turun yhteydet ulkomaailmaan. Ne ovat hänen mukaansa rapistuneet siinä määrin, että se alkaa olla oikeasti ongelma. Turkuun on saatu viime vuosina hyvä moottoritie ja tunnin junaa puuhataan. Itseänikin kismittää suoran ja kätevän TKU-CPH –lentovuoron käsittämätön alasajo, mutta se ei ole ylitsepääsemätön ongelma, jollei oma perhe ole jakaantunut suoran lennon kohdekaupunkeihin. Muuten Turussa pärjää hyvin, kunhan jaksaa laittaa kellon soimaan tuntia aiemmin.

Onnea ja menestystä Syddansk Universitetin professuuriin. Olet sielläkin varmasti mies paikallaan. Ja tervetuloa takaisin Turkuun ja Suomeen, jos vetovoimamme näyttää aidan takaa vehreämmältä.

Flag-Pins-Denmark-Finland

Seura voisi tehdä kaltaisekseen

No Comments

Talitiaiset lauloivat ennen ti-ti-tyy. Niin minulle opetettiin 70-luvun oppikirjoissa. Niin sen kuuli silloin omin korvinkin. Moniajoyhteiskunnassa kolmitavuiseen ilmaisuun ei ole enää aikaa. Jälkiteollisessa Suomessa ATK ja VHS mullistivat maailman. Tinteistäkin tuli kaksitavuisia. Ti-tyy. Nyt on yksittäisiä havaintoja jopa yksitavuisista. Oi aikoja, oi lauluja.

Tästä meinaisi tulla taas perinteinen työmoraalin rapautumisesta urputtaminen ja oman marttyyriuden ylistys. Lähetin tänään 42 työmeiliä. Vastauksen sain neljään. Kolmeen en vastausta lainkaan. 35 meiliin sain automaattisen lomavastauksen. Suomi on lomalla. Valtaosa automaattivastaajista lupasi palata työhön 31.7. Loput 7.8. Kesälomat tuntuvat venyneen perinteisestä neljästä viiteen, jopa kuuteen viikkoon. Ki-ki-kyy! Laulut lyhenevät, lomat pitenevät.

Lomavastausten keskellä oli vaikea motivoitua tekemään työtä täysipainoisesti. Oli houkutus leppoistaa omaakin sykettä ja siirtyä kaksitavuiseen puhalteluun. Lomani alkaa vasta perjantaina. Sitä odotellessa ehtii kuitenkin vetäistä monta laulua duurissa. Kyllä joku minun ja tiimini ti-ti-tyyt laittaa merkille. Jokainen laulaa äänellään, ajallaan ja omaan suuhunsa sopivalla tavoilla. Pääasia, että laulaa. Linnut voivat laulaa silloinkin, kun oksa katkeaa, koska ne tietävät, että niillä on siivet.


MaleBlueTit_large

Tiedän, että tämä tintti on sini eikä tali, mutta sen ilme oli mainio.

Older Entries Newer Entries