Asiakkuudenhallinnan ABC

1 Comment

Olemme starttaamassa uutta markkinointiviestintätoimistoa. Tämä on innostavaa aikaa, vaikka meitä on vasta Tero ja mä. Henkilökuntamme vahvuus on osimoilleen prosentti siitä, mihin olemme viime vuosina tottuneet. Kun toimintamme alkaa vappuna, uskomme, että työkavereiden määräkin on silloin multiploitunut. Kasvu ei kuitenkaan ole itsetarkoi- tus. Laatu on. Asiantuntijaorganisaatio pysyy luovimmillaan ja kustannustehokkaimmil- laan alle parinkymmenen hengen kokoisena. Silloin ei vielä tarvita tuottamatonta väliportaan hallintoa, sisäisiä työryhmiä ja aggressiivista asiakashallintaa.

On varmastikin aika yleispätevä fakta, että parikymmentä prosenttia asiakkaista tuo yritykselle 80 % sen tuloksesta. Jos tuote ei ole kunnossa ja kauppa ei käy, keskijohdolla on tapana ratkaista ongelma lokeroimalla asiakkaat kannattavuuden perusteella omiin koreihinsa. A-asiakkaat saavat selästä rapsuttamista oikein huolella. B-luokkaa siedetään, mutta heidän palvelunsa automatisoidaan. Paarioiksi arvioidut C-tyypit eivät tuo kuin hiekkaa eteiseen. Ne joutavat mennä. ABC. Jee jee!

Uuden yrityksen aloittamisessa on hienoa sekin, että jokainen työntekijä, jokainen asiakas ja jokainen yhteistyökumppani ovat parasta A-luokkaa. Uudelle yritykselle kelpaa asiakkaaksi pienempikin asiakas. Sellaisen kanssa on ilo kasvaa yhdessä. Suuremmat asiakkaat saavat meillä joustavaa palvelua: Matka briiffistä kampanjasta on nopea ja tehokas, koska sen ei tarvitse läpäistä 7-portaista hallintohimmeliä. Koolla ei ole merkitystä, jos sekä asiakkaat että asiantuntemus ovat A-luokkaa.

Jos näkisimme mahdollisuuden vain 20 %:ssa asiakkaista, menettäisimme neljä mahdollisuutta viidestä. Jos kohtelet omia asiakkaitasi tasavertaisesti, meillä saattaa olla paljon muutakin yhteistä. 80 % ei ole koskaan uhka. Se on aina mahdollisuus.

One Comment (+add yours?)

  1. Sami Lehto
    huhti 16, 2018 @ 11:40:30

    ABC
    mielenkiintoista Juuso,
    Kun nyt olen hetkeksi taas käymässä Turussa toreilta ja muilta maailman turuilta, voin todeta em. luokkajaon olevan arkipäivää monessa yrityksessä ja organisaatiossa.

    Tämä myöskin koskien ulkomailla toimivia Suomen ”virallisia tahoja”.

    Muita havaintoja on myös seuraavat:
    • digitaalisuus / digitalisaatio on yliarvostettu taikasana jota edes sen lausujat eivät täysin, jos lainkaan, käsitä
    • käyttäjäkokemuksen merkitystä ei monissa sovelluksissa/applikaatioissa ymmärretä ja se uhrataan teknisten ominaisuuksien alle
    • henkilökohtaisten suhteiden tärkeyttä ei nähdä ja tällä en tarkoita negaativisesti ilmaistuja hyvaveli suhteita.
    Jorma Ollila totesi aikanaan Harri Saukkomaan kanssa kirjoittamassaan kirjassa, että jos halutaan ymmärtää mitä muualla tapahtuu – todellista tietoa, pitää matkustaa. Tavata viranomaisia, poliitikkoja, johtajia ja tavallisia ihmisiä. Saada keskustellen tietoa missä mennään. Tämä ymmärtämällä, vaikkei aina hyvaksyen, ihmisiä, yhteiskuntaa.
    Jos markkinointiviestintätoimisto, huh mikä sana, haluaa onnistua organisaation viestinnässä, on sen ensiksi viestittävä nämä asiat organisaatiolle.
    Aidosti ihmiseltä ihmiselle, koska on vain ihmisiä – ei organisaatioita 😎 -sami-

    Vastaa

Leave a Reply