Kriisi voi olla myös mahdollisuus

No Comments

Kuluneella viikolla muutaman tuhannen ihmisen vetoisessa markkinointiviestinnän ankkalammessa kuhisi piraija-parvi. Kun teräväsanaiset ja reaktioherkät viestintäammattilaiset pääsevät irti, uhri kalutaan nopeasti lihoista luuta myöden.

Näin kyllä Hesarissa mainoksen, jossa turvetta verrattiin vanhusten vaippahuoltoon, mutta jätin sen lukematta, koska en kokenut kuuluvani kohderyhmään. Minulla ei ole vielä vaippoja enkä ole turpeen energiakäytön puolustaja enkä vastustaja.

Provosoivat reklaamit tekivät kuitenkin tehtävänsä, lammen pinta alkoi väreillä ja pian kampanjan suunnitellut toimisto huomasi Febu-seinänsä täyttyvän eriävistä mielipiteistä. He olivat yllättyneitä, sillä he kokivat olleensa vain viestinviejiä. Yllättyneisyyden sijasta olisi pitänyt ymmärtää, että yksittäisellä kriitikolla ei ole mahdollisuuksia vastata Hesarin kokosivulla. Keinovalikoimiin jää vain some. Tässäkin tapauksessa se toimi hyvin. Toimisto joutui puolustuskannalle ja alkoi räksyttää takaisin. Tilanne eskaloitui, joten turveasiakas teki jumalaisen väliintulon siirtämään viestinnän osaavampiin käsiin eli itselleen. Maito oli kaatunut, mutta räksytys jatkui. Minäkin jatkan sitä tässä osaltani.

Tapahtunut ei ole vieras tilanne minullekaan. Omassa pakissanikin on luonnollisesti asiakkaita, joiden markkinointiviestintää hoitaessa tulee varautua eriäviin mielipiteisiin. Kritiikki voi alkaa ihan pienestäkin: yksittäisestä palvelukokemuksesta, väärinymmärryksestä tai kolmannen osapuolen lenkin pettämisestä. Jos reklamaatioon ei vastata tai siihen vastataan huolimattomasti tahi kärkevästi, siirretään case helposti some-tuomioistuimeen. Siellä samanmielisiä lautamiehiä istuu satamäärin sormet näppiksellä. Siksi turvetiedotusta paljon vähemmänkin delikaateissa kampanjoissa kannattaa tehdä AINA kriisiviestintäsuunnitelma. Väärinkäsityksiä ja provokaatioita syntyy online-ajassa helposti. Hyvin suunnitellulla viestinnällä keskustelu saadaan johdettua takaisin oikealle uralle. Kriisi on käännekohta, jossa tulevaisuuden suunta määräytyy paremmaksi tai huonommaksi omien toimien mukaan. Kriisi ei ole aina uhka, se voi olla myös mahdollisuus.

 

Red-piranha

 

Leave a Reply