Asiakas on aina vaikeassa

No Comments

Kotonani oleva laajakaistaliittymä alkoi viikonloppuna kaatuilla vartin välein. Se teki samoin pari kuukautta sitten, kunnes pimeni kokonaan. Soitin silloin operaattorin tekniseen tukeen, jossa yllätyksekseni sanottiin, että liittymä on katkaistu maksamattoman laskun vuoksi. Soitin operaattorin laskutukseen, jossa todettiin kaikkien maksujen olevan hoidettu ajallaan. Liittymä avattiin. Tein aiheettomasta katkaisemisesta reklamaation, johon sainkin vastauksen dynaamisesti – kuudessa viikossa.

Näyttökuva 2016-4-4 kello 19.08.20Jiihaa!

Tänään soitin pätkivän verkkoyhteyden vuoksi taas operaattorin laskussa mainittuun asiakaspalvelunumeroon. Riemastuttavan pariminuuttisen kyllä/ei-puheohjauksen jälkeen minua pyydettiin näppäilemään asiakasnumero. Tein sen. Tämän jälkeen minut yhdistettiin asiakaspalvelijalle.

Asiakaspalvelija: ”Mikä on asiakasnumeronne?”

Minä: ”Juurihan näpyttelin sen ohjeen mukaisesti.”

Asiakaspalvelija: ”Ennakkovalinnassa annetut tiedot eivät tulee näkyviin tähän päättellemme.”

Minä: ”Miksi ne pitää sitten näpyttää?”

Asiakaspalvelija: ”Tuohon en osaa vastata.”

Annan suullisesti uudelleen asiakasnumeroni.

Asiakaspalvelija: ”Asiakasnumerolla ei löydy liittymää”

Minä: ”Auttaisiko yksilöintitietonumero?”

Asiakaspalvelija: ”Mikä sellainen on?”

Minä: ”En tiedä, mutta sellainen numero on tässä laskussanne:”

Asiakaspalvelija: ”Olisko henkilötunnus tai y-tunnus?

Minä: ”On kyllä.”

Annan tunnuksen.

Asiakaspalvelija: ”Olette soittanut väärään numeroon, teidän olisi pitänyt henkilöasiakaspalveluun. Miten osasitte soittaa tähän numeroon?”

Minä: ”Vain tämä numero oli laskussa.”

Asiakaspalvelja: ”No ei hätää, voin yhdistää henkilöasiakaspalveluun, siellä ei ole ruuhkaa.”

Puhelu katkeaa. Tottakai operaattorin sisäinen puhelu katkeaa!

Aloitin puheohjaus-näpyttely-keskustelusirkuksen uudelleen henkilöasiakkaiden asiakastuessa. Tätä seuranneen parin-kolmen minuutin kireähkön keskustelun jälkeen:

Tekninen tuki: ”Teemme tästä vikailmoituksen. Teihin ollaan yhteydessä 1-5 työpäivän kuluessa.”

Olen toiveikas, koska iltapäivällä sain operaattorilta vakuuttavan tekstiviestin:

 

Näyttökuva 2016-4-4 kello 19.09.31

Leave a Reply