Muuten kiva työ, mutta asiakkaat häiritsevät

No Comments

Poikkesin tänään ohikulkiessani Elisa (nimi muutettu) -kauppaan. Menin ovesta sisään klo 14:25. Myymälässä oli neljä asiakaspalvelijaa + omassa kopissa yrityspalveluhenkilö. Otin jonotuslipun. Numeroni oli 46. Ennen minua jonossa oli kaksi ihmistä. Kello 15:08 jono oli elänyt. Kaksi asiakaspalvelijaa oli kadonnut, yrityshenkilö istui yksin huoneessaan. Hän kävi kolme kertaa – noin 10 minuutin välein – salissa kokeilemassa yhden laatikoston ylimmäistä laatikkoa. Se oli joka kerran lukossa. Miehellä ei ollut avainta ja hän palasi koppiinsa. Minun jälkeeni jonoon oli tullut ehkä 20 henkilöä, joista 2/3 kääntyi pois, kun jono ei liikkunut. Myymälään aineellistunut myymäläpäällikkö (erotti valkoisesta pikeepaidasta) noukki jonosta palveltavakseen herra numero 52:n. Päätin ottaa kuvan jonotusnumeronäytöstä blogiani varten. Vihdoin asiakaspalvelu aktivoitui. Toinen ”asiakaspalvelijoista” huusi kitapurje lepattaen, että hänestä ei kuvia oteta. Sanoin kuvanneeni numeronäyttöä. Kitapurje liehui kuin liekinvarsi. Muut asiakkaat todistivat, että kuvasin toisaalla olevaa taulua. Kitamies sanoi, että hälyttää poliisin, mikäli en näytä hänestä ottamiani kuvia. Sanoin sen olevan vaikeaa, koska niitä ei ole. Mainitsin myös miehen epäkuvauksellisuudesta. Annoin makupalan; näytin kidalle numerokuvan. Suu apposen avoinna hän toljotti kuvaa, jossa oli numero 45. Elisan kävelevä käyntikortti kömpi korvet luimussa tiskinsä taakse. Kello 15:10 pääsin palveltavaksi. Minua palveli asiallinen Olli. Kiitos hänelle.

Näin myymälässä kolmen vartin aikana kuusi työntekijää. Yhden henkilön palveleminen vei kuuden hengen tiimiltä keskimäärin 22,5 minuuttia. Suoralla laskukaavalla yksi Elisa-henkilö onnistui palvelemaan yhden asiakkaan 135 minuutissa. Työpäivän aikana jokaisella Elisa-henkilöllä on 3 asiakaskohtaamista. Toisaalta, ehkä hitaus on osa palvelukonseptia. Jos palvelu on paskaa, sitä vähemmän aiheuttaa badwilliä, mitä hitaammin palvelee.

 

Leave a Reply