Luottotappion kääntöpuoli

No Comments

Yrityksemme on kohta nelivuotias ja vasta nyt törmäsimme historiamme ensimmäiseen luottotappioon. Tässä tapauksessa suurimmat tappiot olivat henkisiä, eivät taloudellisia. Vai olivatko?

Asia vain jäi hoitamatta. Teimme asiakkaalle brändiuudistuksen, joka meni erinomaisesti. Uudistuksen loppumetreillä asiakkaalta tuli kokonaisuuteen nähden pieni lisätilaus, josta ei kiireen vuoksi sovittu selkeää hintaa eikä vastuiden jakoa. Aikataulu painoi päälle, mutta onnistuneen brändiuudistuksen jalkautukseen liittynyt lisätilauskin saatiin ajoissa valmiiksi.

Lähti lasku, johon ei kuulunut suositusta. Lähti muistutus, johon tuli vastauksena reklamaatio. Olen uskoakseni hyvin asiakaslähtöinen ja keskusteleva, mutta sitäkin enemmän olen oman tiimin puolustaja. Vastasin asiakkaalle (tässä tapauksessa kieltämättä aika värikkäin ja painavin sanankääntein), että asiakas lainoppineena varmasti ymmärtää, että reklamaatio olisi syytä tehdä huomautusajan puitteissa ja selkeäsanaisesti. Meilin jälkeen onnekseni vielä soitin asiakkaalle. Puhelussa ei keskusteltu niinkään rahasta, vaan luottamuksesta. Puhelussa saatettiin kuulla ainakin minun suustani orastavaa äänen värinää, vaikka erimielisyys rahasta oli promille vuotuisesta liikevaihdostamme. Mutta se oli 100 % oikeustajustani.

Kerroin asiakkaalle, että olemme kärsimässä historiamme ensimmäisen luottotappion. Kerroin, että olen menettänyt luottamuksen häneen. Vasta puhelun jälkeen tarkistin projektinohjausjärjestelmästämme, miten prosessi oli sujunut yrityksemme sisällä. Virheitä oli ollut meidänkin päässämme. Uusi soitto, jossa esitin anteeksipyynnön. Sain sille hyväksynnän ja vastavuoroisen anteeksipyynnön. Asia sovittiin molempia tyydyttäneellä tavalla. Ennen kaikkea tavalla, joka palautti molemminpuolisen luottamuksen. Liian usein luottamuksen menetys johtuu huonosta kommunikaatiosta: Pallotellaan argumentteja, mutta unohdetaan kuulla ja keskustella.