Myötä- ja vastamäessä. Nousussa ja laskussa.

No Comments

Jos on ollut mahdollista, olen aina valinnut Finnairin lennot. Osaksi isänmaallisuuttani, suuremmaksi osaksi siksi, että yhtiön palvelu on aina ollut laadukasta. Viimeiset kaksi vuotta eivät olisi voineet olla vaikeampia lentoyhtiöille. Korona peruutti pari vuotta sitten pari Finnairin lentoani ja sain niistä voucherit ripeästi. Olen kuullut, että monella muulla yhtiöllä käsittelyajat olivat kuukausia.

Haluan vilpittömästi, että Finnair onnistuisi. Mutta lojaaleinkin asiakassuhde on koetuksella, kun asiakaspalvelu ei toimi. Eilen tuli viesti, että toukokuista lentoani on siirretty kahdella päivällä eteenpäin. Se ei käy. Kaksi päivää aiempi olisi onnistunut, mutta varausta ei pysty muuttamaan aiemmaksi. On vain mahdollisuus hyväksyä myöhemmät lennot. Jos haluaa vaihtaa lentoja muuhun kuin ehdotettuun – itselleni sopimattomaan – ajankohtaan, pitää ottaa yhteyttä Finnairin chatti-palveluun. Siellä päivystää Sisu-botti, joka sanoo muutaman minuutin näpyttelyn jälkeen, että no can do: ”Yhdistän sinut ihmiskollegalleni.” Sitten Sisu kyselee taas uudelleen varaustunnuksen ja puhelinnumeron ja kas, vasta kaiken tämän jälkeen ilmenee, että asiakaspalvelu on ruuhkautunut. En pääse tuntikausien yritysten jälkeen edes jonoon. Yritän peruuttaa varausta nettisivuilla ja varata uutta. Peruuttaminenkaan ei onnistu kuin chatissä, joka ei vastaa.

Nyt minulla on sopimattomaan päivään siirretyt lennot, joita en voi siirtää enkä peruuttaa. Näen verkkopalvelusta, että kaksi päivää aiemmalla lennolla on tilaa vieläpä samalla hinnalla, mutta jostain syystä lennon siirto on mahdotonta. Mietin, että kun asiakaspalvelussa on ruuhkaa, olisiko sitä helpottamaan voitu kouluttaa vaikka lomautettua matkustamohenkilökuntaa. Olen varma, että jos palvelu näissä oloissa jollakin lentoyhtiöllä pelaisi, se maksaisi itsensä goodwillina moninkertaisesti takaisin. Tai jos edes itsepalvelu toimisi. Ymmärrän lentoihin tulevat muutokset, mutta en ymmärrä sitä, etten voi itse valita itselleni sopivaa korvauslentoa, vaan minut pakotetaan hakkaamaan päätäni loppumattoman digitaalisen epäpalvelupolun umpikujiin.

Mutta jaksan yrittää, koska ♥ Finnair.

EDIT: Kolmen epäonnistuneen parin tunnin chattisessio-odottelun jälkeen sain puhelinpalvelusta kiinni 1,5 tunnin hissimusiikkikuuntelun jälkeen iloisen Ellan, joka hoiti homman kuntoon alle kahdessa minuutissa. Työpäivä aikaa kului pikkuasiaan, koska asiakkaista piittamaton palvelupolku. Ihminen taas pelasti.