Kohtaamisten merkitys käytännössä

No Comments

Yhteydenpito asiakkaisiin on pitkälti siirtynyt verkkoon, jossa saat palvella pitkälti itse itseäsi. Asiakaspalvelu on ulkoistettu kustannustehokkaasti – asiakkaalle. Markkinointi ja myyntikin on automatisoitu. Kun kerran erehdyt käymään verkkokaupassa katsomassa uutta välikausitakkia, sen myyntibannerit seuraavat sinua kunnes myyjän varasto on tyhjä.

Koneet luulevat tuntevansa kuluttajan, mutta minut ne jättävät kylmäksi. Otan esimerkin.

Olimme viime viikolla hiihtolomalla Norjan Trysilissä. Valitsimme hotelliksemme Park Innin. Vastaanotto hotelliin saavuttaessa oli superystävällinen. Sisäänkirjautuminen sujui nopeasti, palvelu oli asiantuntevaa ja ystävällistä. Mutta mihin sisäänkirjautumisessa enää tarvitaan ihmistä, senkin voisi korvata automaateilla kuten lentokentällä?

Saavuimme huoneeseemme. Se oli pieni, mutta tyylikäs. Kattovalo ei syttynyt. Polttimo oli palanut. Vaatekaapin oven saranat olivat irti ja koko ovi romahti puolittain avaajan päälle. Hiihtohotellin vaatekaapissa oli kokonaista neljä vaatepuuta. Huoneessa ei ollut jääkaappia, mutta hanasta tuli kyllä todella raikasta vettä. Yöllä ilmeni, että ilmanvaihdossa oli haasteita, mutta niistä selvisi ikkunaa raottamalla. Huoneemme taisi olla toinen puolisko perhehuoneesta, sillä siitä johti suljettu väliovi naapuriin. Oven takana lienee ollut keittiöllinen huoneisto ja lapsiperhe, sillä saimme herätä joka aamu klo 06:30 mikroaaltouunin iloisiin blingahduksiin, kun imeväiselle lämmitettiin selkeästi aamupuuroa tai -maitoa. Hotellissa oli miniatyyrinen kuntosali, johon oli 75 Norjan kruunun lisämaksu. Upealle spa-osastolle piti hotellin asukkaan pulittaa 125 NOK lisää. Priceless!

Laskettelut sujuivat leppoisasti ja totuimme huoneemme pieniin ja hiukan suurempiin puuteisiin. Uloskirjautuessa päätin antaa respaan rakentavaa palautetta. Mutta kuinkas kävikään! Vastaanoton virkaililija oli niin miellyttävä ja aurinkoinen, että kritiikki tarttui kitalakeeni. Kuulin vastaavani, että hotelli, huone ja palvelu kaikki olivat ensiluokkaisia.

Mihin uloskirjautumisessa enää tarvitaan ihmistä, senkin voisi korvata automaateilla kuten lentokentällä? Koneelle olisi ollut helpompi antaa kriittistä palautetta, joka olisi saattanut johtaa virheiden korjaamiseen. Minulle tärkeämpää oli saada pois lähtiessäni virkailijalta avoin katse ja valoisa hymy kuin persoonaton hymiö koneen näytöltä. Koneen ansiosta en palaisi Trysilin Park Inniin koskaan uudelleen, ihmisen takia kyllä.

Kävin vielä äsken Park Inn Trysilin verkkosivuilla. Siellä on reilut parikymmentä kuvaa huoneista, ravintoloista, uima-altaista ja ympäröivästä uljaasta luonnosta. Ei yhtään heidän tärkeimmästä myyntivaltistaan – henkilökunnasta.

 

23138508

Newer Entries